Müşterilerimizin %96’sından habersiziz, belkide bizlere Küsler…Peki ala % 4’ünde durum nedir?
Hadi biraz matematik çalışalım; Hazır mıyız ?
Müşterilerin %4’ü şikâyetlerini dile getirirler, %96’sından haber alamayız, Memnun kalmayan müşteri, bunu 10 kişiye anlatırsa ve bunların %13’ü de problemi 20 kişiye anlatırsa ne olur ?
Ne çıktı sonuç? Hesabı Nasıl Yapacağız? Hesabın sonucunu bulan yazsın lütfen, evet lütfen.
Yeni müşteri edinmenin maliyeti, eski müşterileri elde tutma maliyetinin 5 ila 6 katı kadar cevap buluyoruz.
Peki ala; Müşteri hizmetleri Ne Yapar?
Aklımıza hemen klasik 0-800 yada 444 ile başlayan numaralar gelir diye biliriz.
Yeni Jenerasyon Müşteri Hizmetleri Ne Yapıyor?
10’lar Kuralı bulundu. Yukarıdaki soruyu çözenler zaten bunun cevabını peşinen bileceklerdir.
Yeni müşteri kazanmanın bedeli 10.000 TL ise,
Yeni müşteri kaybetmek 10 saniye,
Problemin çözümü ise 10 yıl sürer
Aşağıdaki, Ortadaki, Yukarıdaki Tanımlamalarda Adı Her Geçen Müşteri Benim İçin; İş Ortağımdır.
Bu metinde birkaç sayfada anlatacaklarımızı müşteri kavramları, türleri, memnuniyeti, sadakati, memnuniyeti, hizmetleri, satış sonrası diye klasik bilgiler mevcuttur.
Müşteri Kavramları
Müşteri; Bir ürün veya hizmeti satın alıp kullanan kişi ya da kurumdur. Hepimiz biliriz..
İşletme içinde bir diğer çalışanın iş sonucunu içeri alarak girdi olarak kurum içi kullanan bir diğer çalışma arkadaşına iç müşteri denilir. Yani kurum içi al-ver..
İşletmenin satışa sunduğu bedeli karşılığı alıp kullanan kişi ya da kuruma dış müşteri denir.
Müşteri Türleri
- Eski müşteri, Kaybedilmiş Müşteri, Client Lost, işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat o yada bu sebeple artık müşterimiz olmayan kişi
- Muhtemel müşteri; Prospect Müşteri, işletmenin satış için ikna edip görüşmeleri hala süren fakat halen işletmenin müşterisi olmamış aday-adayıdır.
- Hedef müşteri; Potantial Client belirli bir işletmenin, belirli mallarını kuvvetli muhtemel, potansiyel satın alabilmeye yakın, kişi
- Mevcut müşteri; Existing Client, sürekli satış yaptığımız ve işletmeden her zaman belirli sıklıkta satın alma yapan müşteridir. Ben kendi jargonumla RPT müşterisi diye adlandırıyorum.
- Yeni müşteri; New Client bir işletmeden ilk defa satın alma yapacak müşteridir
Müşteri Memnuniyeti Nedir
Gerçekleşen, biten satışın müşteri tarafından algılanma derecesidir.
Müşteri Hizmeti
Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimidir
Memnuniyetini Sağlama Yolları, Müşteri neler ister ?
- Kalite esastır tartışmaya dahi gerek yok, kalite arar
- Fiyatının doğru pozisyonlanmasını ister elbette burada kalite ile fiyat dengesini arar
- Çeşitlilik, değişik markalarda değerlendirmek için bulunurluk, kolay ulaşmak ve muhatap ister
- Önce müşterine uygun ve makul ölçüde kazandıracaksın. Fayda sağlayacaksın.
- Satış sonrası ister. Artık ürün yoktur hizmet, güven ve devamlılık ister
Alışveriş Sonrası Müşteriler
- Çok mutlu olmuş, öneren müşteriler
- Mutsuz olmuş, şikâyetçi müşteriler
- Mutlu veya mutsuz, Sessiz kalan müşteriler.
Müşteri Sadakati
“Aradığınız marka ürün kalmamışsa yerine hangi ürünü tercih edersiniz?” sorusuna “hiçbirini” cevabını veren tüketici sadık tüketicidir.
